質量工程師輔導：成本管理技巧

　降低無故障退貨率實施方案　　　
　　一、目前存在的狀況：
　　目前市場銷售中，無故障產品退貨是生產商、經銷商、零售商三者關系不協調的結果。主要表現在以下方面：
　　1、經銷商售后服務技能較低，不能對售后服務過程中出現的客戶質量投訴、產品性能故障進行有效的檢測、判斷和評估，僅憑主觀、憑經驗來判斷是否為退貨品。
　　2、公司沒有將月度無故障退貨統計參數納入經銷商月度綜合考核范疇，管控不嚴。造成眾多經銷商在處理無故障退貨方面，放任自流，隨意性較大。
　　3、經銷商或安裝零售商人為制造車主退貨或投訴的假象，以騙取更多退貨或換貨的機會，以達到其個人“目的” （譬如：拿舊款式產品換新款式產品或積壓貨換新貨）。主要有以下幾種現象：　　　
　?、賹a品內、外包裝拆封；
　?、谠诜辣I器接線上剪口子、在報警喇叭、主機上刻劃痕等辦法；　
　?、勰米甙b里面的禮品、線材、配件等；
　　4、公司對經銷商的銷售人員業務知識培訓不夠、對零售安裝店的技師安裝技術培訓不夠、對車主的正確使用、操作產品引導的也不夠，因此造成了某些無故障退貨現象。
　　5、缺少適配車型的專用款防盜器（新款車型或特殊車型）和倒車雷達，造成部分產品因安裝障礙而出現無故障退貨現象?！　　?br/>　　二、無故障退貨率的目標：≤8.5%　　　
　　三、具體實施計劃：
　　針對上述存在的各種現象，現暫時擬定以下幾種改善措施和計劃：
　　1、給經銷商及時、足額配發用于售后服務的檢測儀器，以提高經銷商的售后服務技能，確保對產品性能故障的售后檢測工作能落到實處，避免以往憑感覺、憑經驗來判斷退貨品。
　　2、將月度無故障退貨參數納入經銷商月度綜合考核范疇，年底作為經銷商考核、評審的依據，并定期做好全國各經銷商月度無故障退貨P圖，將相關數據通報給經銷商以資鞭策。
　　3、積極參考行業市場動態，按照客戶要求，及時調整好經銷商的庫存，避免產品不良積壓，因特殊原因需要退、換貨的產品，需填寫《經銷商產品退、換貨申請表》，經市場部確認后方可進行退、換貨。對于退、換貨產品，要求經銷商完整填寫退貨清單及故障分析表，由售后部進行核實、統計，擬制報表給市場部，對故障原因分析不屬實的經銷商由市場部進行通報，并將此不良記錄納入年度經銷商考核范疇。
　　4、通過電話溝通、傳真培訓資料、發送E—Mail或來公司參加培訓等各種方式對經銷商的銷售人員進行產品專業知識培訓、銷售技巧培訓（產品FAB）及其它相關培訓；由研發部編制技師專用安裝指導說明書（附帶安裝線路圖、安裝程序與步驟、注意事項等）或刻錄安裝指導光盤；由研發部編制客戶使用說明書（附帶客戶日常使用規程及維修、保養事宜等）或刻錄客戶使用光盤（附帶流行音樂的CD、VCD光碟及產品介紹、使用說明、維修、保養事宜等）。
　　5、由研發部研發適配車型的專用款防盜器（新款車型或特殊車型）和倒車雷達，避免因安裝障礙而造成退貨或報損等?！　　　　?br/>　　四、實施目的　　　　
　　通過這一系列措施的實施，旨在降低售后服務成本，增強和各地經銷商的相互了解與認識，能進一步協調“公司與經銷商，經銷商與零售終端、零售終端與客戶”之間的關系，降低無故障退貨的機率。